Речевая аналитика на казахском и русском: что это и как работает

Речевая аналитика — это когда разговоры с клиентами разбирает не человек с наушниками, а система. Она слушает все звонки, онлайн-встречи и разговоры у кассы и отвечает на вопросы владельца: выполняют ли сотрудники стандарт, где теряются продажи, о чём спрашивают клиенты. Разберёмся, как это устроено и на что смотреть, если ваши клиенты говорят на казахском, русском и вперемешку.

Из чего состоит речевая аналитика

Любая система проходит несколько шагов. На примере Vsem:

1. Запись попадает в систему. Из CRM (Bitrix24, amoCRM), от АТС сразу после отбоя (Binotel, Sipuni, Kcell ВАТС, Zadarma; OnlinePBX — каждые 5 минут), с компьютера оператора, с онлайн-встречи или с кассы.
2. Распознавание речи. Звук превращается в текст с временем каждой реплики.
3. Разделение сторон. В стереозаписи сотрудник и клиент идут по разным каналам. В моно и у прилавка стороны разделяются по голосам.
4. Маскирование персональных данных. Телефоны, ИИН, номера карт и имена клиентов заменяются метками до записи в базу.
5. Проверка по чек-листу. По каждому пункту — «выполнено», «не выполнено» или «неприменимо», с цитатой из разговора.
6. Цифры и сигналы. Кабинет показывает пункты по дням, сотрудникам и точкам; сигналы «проверить» приходят в Telegram.

Почему смешанная речь — отдельная задача

В Казахстане клиент и сотрудник часто меняют язык прямо внутри фразы: начинают по-русски, продолжают по-казахски, вставляют названия товаров. Для системы, обученной только на одном языке, такая речь — шум: слова теряются, а вместе с ними и смысл.

Поэтому первый вопрос к любой системе: на каких разговорах она обучена. Распознавание Vsem обучено на реальных звонках и разговорах в зале, где языки меняются внутри фразы. Сравнение с другими системами мы опубликуем только после замера на 100 записях с человеческой расшифровкой — с файлами и методикой. До этого честный способ проверки один: ваши собственные записи.

Что речевая аналитика умеет, а что нет

Последняя строка важна. Любая модель иногда ошибается, поэтому хорошая система не выдаёт неуверенность за факт. В Vsem у каждой отметки есть уверенность: уверенные идут «авто», остальные — «на проверку» человеку. Спорное «не выполнено» мы сами отправляем на проверку.

Чек-лист важнее модели

Качество разбора сильнее всего зависит не от модели, а от того, как сформулирован чек-лист. Пункт «был вежлив» модель и человек поймут по-разному. Пункт «поздоровался в начале разговора» — одинаково.

Правила хорошего пункта: одно действие, прошедшее время, условие применимости («если клиент спросил о цене — назвал цену») и только то, что слышно в записи. Подробно — в статье как контролировать качество звонков без отдела контроля, готовые пункты — в статье чек-лист звонка.

В Vsem для старта есть готовые наборы по отраслям, а можно указать сайт компании или загрузить регламент — система предложит черновик пунктов. Когда наберётся 20–50 разговоров, студия предложит пункты по тому, что сотрудники делают на самом деле.

Где речевая аналитика приносит деньги

• Продажи по телефону. Какой шаг скрипта пропускают чаще всего: не выясняют потребность, не называют цену, не договариваются о следующем шаге.
• Прилавок. Предлагают ли замену, когда нужного товара нет, и что покупатели спрашивают, а вы не продаёте. Подробнее — в статье «спрашивали — не было» в аптеке.
• Сервис и поддержка. Называют ли срок решения, не «отфутболивают» ли клиента.
• Контроль своих случаев. «Скидка без основания», «только наличными», «переведите на мой номер» — сигнал «проверить» с цитатой.

Как выбрать сервис: вопросы поставщику

1. Языки. Казахский, русский, смешанная речь — проверьте на своих записях, а не на демо поставщика.
2. Где данные. Серверы и хранение — в Казахстане, сколько хранится звук.
3. Доказательность. Видно ли, на какой фразе основана каждая отметка.
4. Неуверенность. Что система делает, когда не уверена: выдаёт факт или отправляет на проверку.
5. Подключение. Есть ли готовые подключения к вашей АТС и CRM, нужен ли техник.
6. Цена. За минуты или за оператора и точку; есть ли пробный период.
7. Что видят сотрудники. Есть ли у них свой кабинет или система работает только «на руководителя».

Как проверить на своих записях

Возьмите 20–50 реальных разговоров, в том числе сложных: шумных, смешанных по языку, длинных. Прогоните их через сервис и сравните отметки со своим мнением по 2–3 ключевым пунктам. Смотрите не на «общий балл», а на то, можно ли быстро понять, почему стоит та или иная отметка.

В Vsem первые 5 записей можно загрузить без регистрации — разбор по готовому чек-листу вашей отрасли откроется по ссылке. Полный пробный период — 14 дней бесплатно, без карты.