«Спрашивали — не было»: как узнать, чего не хватает в ассортименте аптеки
Чтобы узнать, чего не хватает в ассортименте, нужен список «спрашивали — не было»: какие препараты покупатели просили, а их не оказалось, и предложил ли провизор аналог. Ручной журнал дефектуры обычно заполняют от случая к случаю; надёжнее собирать этот список из разговоров у кассы — по товарам, неделям и точкам.
В каждой аптеке есть товары, которые покупатели просят, а их нет на полке. Одни отказы случайны: закончилось к вечеру. Другие повторяются неделями, и каждый такой отказ — покупатель, который ушёл в соседнюю аптеку. Проблема в том, что увидеть эти отказы почти невозможно: в чеках их нет, потому что продажи не было.
Почему журнал дефектуры не работает
Классический способ — журнал отказов (дефектура): провизор записывает, что спросили и чего не оказалось. На практике журнал заполняют, когда есть время, то есть не в часы пик, когда отказов больше всего. Записывают своими словами — «таблетки от давления», «детский сироп», — и при заказе эти записи сложно сопоставить с товаром. А ещё в журнал не попадает самое ценное: предложил ли провизор аналог и ушёл ли покупатель с покупкой.
В итоге решения о закупке принимаются по продажам — по тому, что купили. А то, что хотели купить, остаётся невидимым.
Что такое список «спрашивали — не было»
Это отчёт о неудовлетворённом спросе, собранный из самих разговоров у кассы. В Vsem он выглядит так:
| Что видно | Зачем это нужно |
|---|---|
| Какой товар спрашивали и не было — по названию из вашего списка | Список к заказу у поставщика |
| Сколько раз спросили, по неделям и точкам | Отличить случайный отказ от постоянного |
| Предложили ли замену или аналог | Понять, где теряется продажа, а где провизор её спас |
| Ушли без замены и ничего не купили | Оценить потери; если указать средний чек — примерно в тенге |
| Цитата покупателя | Проверить, что именно спрашивали |
Список можно скачать в CSV для заказа. Рядом — чем закончились разговоры (купил, подумает, дорого, нужного не оказалось, только консультация, ушёл к другим) и о чём чаще всего спрашивали на этой неделе.
Как это работает технически
- Запись у кассы. Приложение Vsem для Windows на кассовом компьютере с USB-микрофоном пишет разговоры частями по 5 минут. Дальние голоса — соседняя касса, разговоры за спиной — в разбор не попадают. Подробнее — в статье как слышать разговоры у кассы.
- Распознавание и маскирование. Речь на казахском, русском и вперемешку превращается в текст. ИИН, телефоны, имена покупателей и номера карт заменяются метками; названия препаратов остаются — по ним и виден спрос.
- Короткие вопросы к каждому разговору. Система отвечает «да/нет»: спросил ли покупатель то, чего нет. Если да — какой товар из вашего списка, в какой реплике прозвучала просьба и предложили ли замену.
- Отчёт. «Спрос» в кабинете: позиции, запросы по неделям и точкам, доля замен, итоги разговоров.
Важная оговорка: это ответы модели, а не проверенный факт. Если модель не уверена в названии, она пишет «похоже на…». Для решения о заказе это хорошая подсказка, но перед крупной закупкой стоит посмотреть цитаты.
Список товаров делает отчёт точнее
Без списка товаров система называет то, что сказал покупатель. Со списком — конкретную позицию: «Нурофен Экспресс 400 мг», а не «таблетки от головы». Подойдёт выгрузка из учётной программы: CSV или Excel с колонкой «Наименование»; категория, артикул и синонимы — по желанию. Новый файл заменяет старый список.
Что делать со списком: три решения
Каждую неделю пройдитесь по верхним строкам и примите по каждой позиции одно из решений:
- Заказать. Если позицию спрашивают регулярно и на нескольких точках — это кандидат в постоянный ассортимент.
- Держать аналог и учить его предлагать. Если позиция дорогая или редкая, но у вас есть замена — проверьте, предлагают ли её провизоры. Пункт «предложил аналог, когда товара не было» есть в готовом чек-листе аптеки.
- Перераспределить между точками. Если товар есть на одной точке, а спрашивают на другой — проблема в логистике, а не в ассортименте.
Предложил ли провизор аналог — отдельная цифра
Отказ не всегда потеря. Если провизор сказал «этого нет, но есть такой же по действующему веществу» и покупатель взял — продажа спасена. Поэтому в отчёте есть доля случаев, когда замену предложили, по точкам и сотрудникам.
Эта цифра — хороший повод для обучения, а не для штрафов. Найдите разговор, где провизор образцово предложил аналог, и разберите его с командой. О том, как строить такой разбор, — в статье как мотивировать сотрудников без надзора.
С чего начать сети аптек
- Одна касса на неделю. Поставьте микрофон на самую загруженную кассу и посмотрите первый список.
- Сравните точки. В сети список «спрашивали — не было» видно по каждой аптеке и по региону; заведующая видит только свою аптеку.
- Уведомите покупателей. Табличка «Ведётся аудиозапись» на казахском и русском — у кассы. Что говорит закон, — в статье законно ли записывать разговоры с клиентами.
Список «спрашивали — не было» входит в тариф «Рабочее место у кассы». Попробовать можно 14 дней бесплатно, без карты.
Что сделать завтра
- Спросите заведующих, как сейчас ведётся журнал отказов: кто записывает, как часто, куда он попадает при заказе.
- Выгрузите из учётной программы список товаров с колонкой «Наименование» — по нему названия в отчёте будут точнее.
- Поставьте USB-микрофон на одну кассу и посмотрите список «спрашивали — не было» за первую неделю.
- Сравните список с заказом поставщику и решите по 3–5 позициям: заказать, держать аналог или объяснять покупателю замену.
Частые вопросы
Нужно ли провизору что-то нажимать, когда товара нет?
Нет. Отметка ставится по разговору: если покупатель спросил то, чего нет, это видно из слов «нет в наличии», «закончился», «не возим». Провизор работает как обычно.
Откуда система знает название препарата?
Из вашего списка товаров: загрузите выгрузку из учётной программы (CSV или Excel с колонкой «Наименование»). Без списка названия берутся из профиля аптеки, а то, чего нет в списке, показывается словами покупателя.
Это точные данные для заказа?
Это подсказка для заказа и обучения: ответы модели на короткие вопросы по каждому разговору. Перед крупным заказом посмотрите цитаты и сверьте с продажами.