Сколько пунктов должно быть в чек-листе звонка?

8–12 основных пунктов и несколько случаев контроля. Больше — и сотрудник не понимает, на чём сосредоточиться, а цифры по каждому пункту становятся слишком мелкими.

Можно ли проверить вежливость и тон?

По шкале — нет: это субъективно. Проверяется то, что произнесено: поздоровался, представился, не грубил и не повышал голос.

Где взять эти чек-листы в работе?

В Vsem они стоят по умолчанию при выборе отрасли, на казахском и русском. Каждый пункт можно поправить обычными словами, выключить или добавить свой.

Чек-лист звонка для клиники, автосервиса и доставки: готовые пункты

Чек-лист звонка — это ваш стандарт разговора, записанный так, чтобы любой проверяющий — человек или система — ответил одинаково. Ниже три готовых набора. Это стартовые чек-листы Vsem для отраслей; в кабинете они стоят по умолчанию, но правятся под ваш стандарт.

Как читать чек-лист

У каждого пункта два свойства:

Что проверяем — одно действие сотрудника, которое слышно в записи.
Когда нужен — условие. Если условия нет, пункт «неприменим» и не портит процент. Пункт «назвал стоимость» не нужен, если пациент не спрашивал о цене.

Отдельно идут случаи контроля — то, чего быть не должно. Они не входят в процент выполнения: каждое срабатывание — сигнал «проверить» с цитатой, фактом его делает человек.

Клиника и стоматология: звонок в регистратуру

Пункт	Когда нужен
Поздоровался	Всегда
Назвал клинику	Всегда, в начале разговора
Представился	Всегда
Уточнил жалобы	Пациент обратился с проблемой со здоровьем, а не только по записи, адресу или результатам
Назвал стоимость	Пациент спросил о стоимости
Предложил запись	Пациент обратился за услугой, на которую можно записаться
Согласовал дату и время	В разговоре обсуждалась запись
Повторил детали записи — дату, время, врача или адрес	Пациент записался в этом разговоре
Попрощался	Всегда

Случаи контроля: поставил диагноз или назначил лечение по телефону; пообещал полное излечение или гарантированный результат до осмотра; сказал «приходите, на месте разберёмся», не предложив конкретное время; предложил скидку за наличные, без чека или переводом на личную карту; грубил, повышал голос.

Записи приёма врача содержат врачебную тайну — начинайте с регистратуры и обсудите приём с юристом.

Автосервис и дилер

Пункт	Когда нужен
Поздоровался	Всегда
Назвал компанию	Всегда, в начале разговора
Представился	Всегда
Уточнил автомобиль: марка, модель, год, пробег или комплектация	Клиент обращается по покупке, ремонту или обслуживанию
Выяснил способ оплаты: наличные, кредит, рассрочка, трейд-ин	Клиент интересуется покупкой автомобиля
Назвал цену или примерную стоимость	Клиент спрашивал цену ремонта, работы, запчасти или автомобиля
Пригласил в салон, на тест-драйв или на сервис	Клиент интересуется покупкой, ремонтом или обслуживанием
Согласовал дату и время визита	Сотрудник приглашал клиента
Попрощался	Всегда

Случаи контроля: грубость; ответ «не знаю» без предложения уточнить; предложение сделать ремонт «мимо кассы» — без заказ-наряда или у себя в гараже; давление «только сегодня», «последняя машина», «завтра цена вырастет»; обещание сделать дополнительные работы без согласования с клиентом.

Доставка и поддержка

Пункт	Когда нужен
Поздоровался	Всегда
Назвал компанию	Всегда, в начале разговора
Представился	Всегда
Нашёл заказ: спросил номер заказа, телефон или имя	Обращение касается конкретного заказа
Назвал статус или срок доставки	Клиент спрашивал, где заказ или когда привезут
Предложил решение: замену, возврат, повторную доставку или компенсацию	Клиент сообщил о проблеме: задержка, ошибка, брак, недовложение
Сказал, что жалоба зарегистрирована или передана ответственному	Клиент жаловался
Назвал срок ответа	Клиенту ещё нужен ответ или действие после разговора
Попрощался	Всегда

Случаи контроля: грубость; «это не к нам», «ничем не могу помочь» без объяснения, куда обратиться; обвинение клиента в ошибке; личный номер или личный WhatsApp сотрудника; просьба перевести деньги на личную карту.

Как адаптировать чек-лист под себя

Вычеркните лишнее. Если вы не продаёте автомобили, пункт о способе оплаты не нужен.
Добавьте своё. Акция месяца, карта лояльности, напоминание о подготовке к анализам.
Проверьте формулировку. Одно действие, прошедшее время. «Поздоровался и назвал клинику» — два пункта.
Добавьте условие. Без условия пункт будет «проваливаться» там, где он не нужен.
Уберите то, что не слышно. Записал ли администратор пациента в программе, по звуку не проверить.

В Vsem пункт правится обычными словами, а спорное правило уточняется одной строкой «Условие». Можно начать и не с шаблона: укажите сайт компании — система предложит черновик с вашими услугами и акциями, или загрузите регламент документом — получите пункты из него. Когда наберётся 20–50 разговоров, студия предложит пункты по тому, что сотрудники делают на самом деле.

Как проверить, что чек-лист работает

Прогоните его на 20–30 реальных звонках. Смотрите на три вещи:

Пункт почти всегда «неприменим» — условие слишком узкое или пункт не нужен.
Пункт почти всегда выполнен — он не различает хороший и плохой разговор; оставьте, если это базовый стандарт, или уберите.
Много отметок «на проверку» — формулировка двусмысленная, перепишите проще.

Подробнее о том, как встроить чек-лист в ежедневную работу, — в статье как контролировать качество звонков без отдела контроля. Пропущенные звонки и перезвон — отдельная тема: пропущенные звонки и перезвон.