Законно ли записывать разговоры с клиентами в Казахстане
Да, бизнес в Казахстане записывает разговоры с клиентами для контроля качества, но открыто: собеседника предупреждают до начала записи, а запись считается обработкой персональных данных. Значит, нужны законная цель и согласие, подтверждённое уведомлением, хранение в базе на территории Казахстана и удаление, когда цель достигнута.
Короткий ответ — да, записывать разговоры с клиентами для контроля качества можно, но открыто и с соблюдением закона о персональных данных. Ниже — что именно требуют нормы, как уведомлять клиентов и сотрудников и что проверить у сервиса, которому вы отдаёте записи.
Какие законы касаются записи разговоров
Есть два уровня правил.
Конституция. Статья 21 действующей Конституции гарантирует неприкосновенность частной жизни и защиту персональных данных от незаконного сбора, а тайна телефонных переговоров охраняется законом; ограничения допускаются только в случаях и порядке, установленных законом. Поэтому скрытая запись — плохая идея: запись должна быть открытой, а собеседник — предупреждён.
Закон «О персональных данных и их защите» (№ 94-V от 21 мая 2013 года). Голос, имя, номер телефона клиента в записи — это персональные данные, а запись, расшифровка, хранение и анализ — их обработка. Значит, к записи разговоров применяются общие правила закона.
Что требует закон о персональных данных
Если пересказать нормы, которые важны для записи разговоров:
| Требование | Где в законе | Что это значит на практике |
|---|---|---|
| Согласие субъекта | ст. 7, 8 | Клиент знает о записи и согласен; согласие можно дать письменно, через сервис или иным способом, который позволяет подтвердить его получение |
| Конкретная законная цель | ст. 7 | Назовите цель: контроль качества обслуживания, обучение сотрудников |
| Без лишних данных | ст. 7, 12 | Собирайте только то, что нужно для цели |
| Хранение в Казахстане | ст. 12 | База с записями и транскриптами — на территории РК |
| Передача за границу — с ограничениями | ст. 16 | Только при условиях закона |
| Удаление, когда цель достигнута | ст. 12, 25 | Установите срок хранения и удаляйте по нему |
| Меры защиты и ответственный | ст. 25 | Юрлицу нужно назначить ответственного за организацию обработки данных |
Случаи, когда согласие не нужно (статья 9), касаются в основном госорганов, суда, статистики и журналистики. Для обычного бизнеса, который записывает звонки ради качества, разумно исходить из того, что согласие нужно.
За нарушение законодательства о персональных данных Кодекс об административных правонарушениях предусматривает ответственность (статья 79).
Как уведомить клиента о записи
В звонках. Самый распространённый способ — фраза в начале разговора: в голосовом меню АТС или первой репликой оператора. Например: «Здравствуйте! Разговор записывается для контроля качества обслуживания». На казахском: «Сәлеметсіз бе! Қызмет көрсету сапасын бақылау үшін әңгіме жазылады». Пункт «уведомил о записи» можно включить в чек-лист — тогда видно, где оператор его пропускает.
У кассы и стойки. Табличка на видном месте: «Ведётся аудиозапись разговоров для контроля качества обслуживания» — на казахском и русском. В кабинете Vsem готовые тексты лежат в разделе «Настройки» → «Табличка и тексты для покупателей». Подробнее о прилавке — в статье как слышать разговоры у кассы.
На онлайн-встречах. Скажите вслух и напишите в чат встречи, что разговор записывается. Расширение Vsem не начнёт запись встречи, пока вы не отметите, что предупредили участников. Если участник против — не записывайте.
Как быть с сотрудниками
Сотрудник — тоже субъект персональных данных: его голос и имя есть в каждой записи.
- Впишите запись разговоров в трудовой договор или внутренний регламент, объясните цель и получите подпись.
- Объясните, как будут использоваться результаты: обучение и разбор, а не автоматические штрафы.
- Если система узнаёт сотрудников по голосу, уточните у юриста, нужно ли отдельное письменное согласие на это.
- Не записывайте личные телефоны и личные разговоры: только рабочие каналы.
Что проверить у сервиса речевой аналитики
Передавая записи сервису, вы передаёте персональные данные. Спросите поставщика:
- Где серверы? Должны быть в Казахстане.
- Сколько хранится звук? Чем меньше, тем меньше риск.
- Маскируются ли данные? Телефоны, ИИН, номера карт, имена клиентов в расшифровке.
- Уходят ли данные третьим лицам — например, в зарубежные нейросети?
- Можно ли удалить разговор по запросу клиента?
Как это устроено в Vsem: серверы в Казахстане; звук удаляется сразу после распознавания (или хранится зашифрованным сутки или неделю, если вы включили прослушивание); телефоны, ИИН, номера карт и имена клиентов маскируются в расшифровке до записи в базу; транскрипты хранятся 7 дней, дольше — по вашему выбору. Мы сами ничего не отправляем в ChatGPT или Claude: пакет для вашего ассистента скачиваете вы, без записей и имён клиентов.
Особые случаи
- Медицина. Разговор пациента с врачом — врачебная тайна. Начните со звонков регистратуры, а запись приёма обсудите с юристом.
- Финансы и взыскание. У банков, МФО и коллекторов есть отраслевые требования — сверьтесь с ними.
- Дети и уязвимые клиенты. Будьте особенно аккуратны с целями и сроками хранения.
Что сделать завтра
- Добавьте в начало звонка фразу о записи — в голосовое меню АТС или в скрипт оператора.
- Повесьте у кассы табличку «Ведётся аудиозапись» на казахском и русском.
- Впишите запись разговоров в трудовые документы: сотрудники должны знать о записи и подписать согласие.
- Проверьте, где хранятся записи и транскрипты: база должна быть на территории Казахстана.
- Назначьте ответственного за персональные данные и определите срок хранения записей.
Частые вопросы
Можно ли записывать звонки, если клиента не предупредили?
Так делать не стоит. Тайна телефонных переговоров охраняется Конституцией, а запись разговора — это обработка персональных данных, для которой нужно согласие. Предупреждение в начале звонка — минимальный и общепринятый способ сделать запись открытой.
Нужна ли подпись клиента на согласие?
Закон допускает согласие письменно, через сервис или «иным способом, позволяющим подтвердить его получение». На практике в звонках это записанное уведомление в начале разговора, у кассы — табличка. Подходит ли такой способ для вашего случая, лучше уточнить у юриста.
Можно ли хранить записи на зарубежном сервере?
Закон требует хранить персональные данные в базе на территории Казахстана, а передача за границу возможна только при условиях статьи 16. Vsem хранит данные на серверах в Казахстане.
Что с записями приёма у врача?
Разговор с врачом содержит врачебную тайну, и здесь лучше начать с юриста. Звонки в регистратуру о записи, цене и времени приёма — обычный случай контроля качества.
Статья — обзор открытых норм для владельцев бизнеса, а не юридическая консультация. Тексты законов меняются: перед внедрением сверьте действующую редакцию и при сомнениях обратитесь к юристу — особенно в медицине, финансах и при работе с голосами сотрудников.
Источники
- Закон Республики Казахстан от 21 мая 2013 года № 94-V «О персональных данных и их защите» (текст с изменениями на 14.09.2026) — статьи 1, 7, 8, 9, 12, 16, 25. Официальная публикация — ИПС «Әділет» (adilet.zan.kz)
- Конституция Республики Казахстан — официальный сайт Президента — статья 21: неприкосновенность частной жизни, защита персональных данных, тайна телефонных переговоров
- Кодекс РК об административных правонарушениях (оглавление) — статья 79 «Нарушение законодательства РК о персональных данных и их защите»
Открыто и проверено 22 октября 2026. Законы меняются — сверяйте с действующей редакцией.