Как записывать звонки WhatsApp сотрудников для контроля качества

Во многих компаниях Казахстана с клиентами говорят не только по телефону, но и в WhatsApp: клиенту так удобнее, а менеджеру — привычнее. Проблема в том, что такие звонки не видит ни АТС, ни CRM. Разберёмся, как их записывать законно и без лишнего оборудования.

Почему звонки WhatsApp «невидимы»

Обычный звонок проходит через АТС, и она его записывает. Звонок WhatsApp идёт напрямую между приложениями, мимо АТС. Поэтому стандартный контроль качества его не видит, даже если в компании настроена запись всех звонков.

Почему не получится записывать на телефоне

На Android сторонние приложения могут захватывать звук других приложений только в ограниченных случаях: по правилам системы это воспроизведение с типами «медиа», «игра» или «неизвестно». Звук звонков в этот список не входит. Поэтому звонок WhatsApp внутри телефона Android не записывается ни одним сторонним приложением — это ограничение самой системы, а не конкретной программы.

Есть и вторая причина не идти этим путём: рабочий контроль не должен касаться личных телефонов сотрудников. На личные телефоны Vsem не ставит ничего и никогда.

Как записывать: три рабочих варианта

Приложение для Windows

Приложение пишет звонок двумя дорожками: микрофон — сотрудник, звук из наушников — собеседник. Поэтому стороны разговора не путаются, и чек-лист проверяется по нужной стороне.

Звонок определяется сам: запись начинается, когда говорят обе стороны, и заканчивается после 10 секунд тишины. Можно включать и вручную из меню значка в трее. Нет интернета — записи ждут на диске и уходят, когда связь вернётся.

Расширение для браузера

Расширение пишет одну вкладку: её звук — собеседник, ваш микрофон — сотрудник. На сайтах, которые вы сами отметили, — автоматически, на остальных — кнопкой. Пока идёт запись, на значке горит красный «REC». Firefox не поддерживается: он не даёт расширениям записывать звук вкладки.

Что важно для качества записи

• Гарнитура обязательна. С колонками голос клиента попадает в микрофон сотрудника, и стороны смешиваются.
• Устройство по умолчанию. Приложение для Windows пишет звук устройства по умолчанию; если звонок идёт через другое — сделайте его устройством по умолчанию.
• Один компьютер — одна точка. Компьютер привязывается к точке, а сотрудник указывается полем «Оператор». Если за компьютером работают по очереди, заведите по точке на каждого или меняйте имя оператора в настройках.

Как предупредить клиента

В WhatsApp нет голосового меню, поэтому фразу о записи говорит сотрудник в начале звонка: «Разговор записывается для контроля качества обслуживания». Пункт «уведомил о записи» стоит включить в чек-лист — так видно, где его пропускают. Подробнее — в статье законно ли записывать разговоры с клиентами.

Как подключить за 10 минут

1. В кабинете → «Точки и подключение» выберите или создайте точку типа «Звонки».
2. Нажмите «Подключить устройство» → «Получить код и QR» — появятся 8 символов.
3. Скачайте приложение или расширение на странице «Скачать» и введите код.
4. Сделайте пробный звонок на 1–2 минуты в гарнитуре: поздоровайтесь и назовите компанию.
5. Через 2–3 минуты разговор появится в «Разговорах»: ваша первая фраза должна быть подписана «сотрудник», ответы — «клиент».

Если что-то пошло не так

Если стороны перепутаны или разговор не появился — напишите нам и приложите время звонка: переустанавливать ничего не нужно.

Онлайн-встречи — тем же расширением

Если продажи идут на встречах в Google Meet, Zoom или Teams в браузере, то же расширение записывает их в режиме «Встреча» — только кнопкой и только после того, как вы отметили, что предупредили участников. Встречи оцениваются своим чек-листом: цель встречи, задача клиента, предложение, следующий шаг.

А если часть звонков идёт через АТС

Обычно так и бывает: входящие — через АТС, а «дожим» клиента — в WhatsApp. Подключите оба источника: АТС или CRM ключом, WhatsApp — приложением на компьютере. Все разговоры попадут в один кабинет и проверятся по одному чек-листу. Как подключить АТС — в статье как подключить Binotel, Sipuni, Bitrix24 и amoCRM.