Пропущенные звонки: сколько денег теряет бизнес и как наладить перезвон

Пропущенный звонок — самая дешёвая потеря, которую можно вернуть. Клиент уже нашёл ваш номер и позвонил, осталось только ответить или перезвонить. Но в отчётах АТС пропущенные обычно выглядят как одна строчка, и непонятно, перезвонили ли кому-нибудь из них.

Сколько стоит один пропущенный звонок

Универсальной цифры нет: в доставке еды и в клинике один звонок стоит по-разному. Поэтому посчитайте на своих данных:

Пример расчёта — условные цифры, подставьте свои:

Обратите внимание на первую строку: считаются не все пропущенные, а только те, кому не перезвонили и кто не дозвонился сам. Если перезвон налажен, потери от пропусков близки к нулю.

Почему пропуск — это ещё не потеря

Звонок пропустили, потому что оператор был на другой линии, — нормальная ситуация. Потеря начинается, когда клиенту никто не перезвонил. Поэтому полезно считать не «пропущенные», а эпизоды:

• клиент позвонил, не дозвонился — эпизод открыт;
• позвонил ещё два раза подряд — это тот же эпизод, «звонил 3 раза»;
• мы перезвонили и соединились — «перезвонили через N минут»;
• клиент дозвонился сам — «дозвонился сам»;
• никто не соединился за срок — «не перезвонили».

Исходящий звонок без ответа эпизод не закрывает: попытка засчитывается как попытка, но клиент так и не поговорил с вами.

Какой срок перезвона выбрать

Срок зависит от бизнеса: доставке важны минуты, B2B-продажам — часы. Разумная отправная точка — 2 рабочих часа. Ключевое слово — рабочих: если звонок пришёл в 23:00, а вы открываетесь в 9:00, «не перезвонили за 2 часа» — ложная тревога. Срок должен идти только в часы работы точки.

Перезвон после срока — всё равно перезвон, но с пометкой «поздно». По доле поздних перезвонов видно, хватает ли людей в часы пик.

Повторные обращения — второй источник потерь

Если клиент звонит снова с тем же вопросом в течение недели, первый разговор не решил его задачу. Повторные обращения стоит считать по сотрудникам: «после разговора с ним звонят снова». Это не повод для наказания, а подсказка, кому нужна помощь со сложными вопросами.

Какие цифры смотреть каждое утро

1. Пропущенные без перезвона за вчера — и кто из них всё ещё ждёт.
2. Процент и медиана перезвона — как быстро перезваниваете.
3. Время ожидания — сколько ждали ответа те, кто дождался, и те, кто не дождался.
4. Пропуски вне часов работы — отдельно: может быть, пора продлить часы или включить голосовое меню.

Как это устроено в Vsem

Vsem получает журнал всех звонков из вашей АТС или CRM — включая неотвеченные и короткие — и считает эти цифры без нейросети, только по данным звонков:

• на экране «Сегодня» — карточка «Пропущенные без перезвона» со временем, линией, ожиданием, числом попыток клиента и статусом: «перезвонили через X мин», «не перезвонили», «ещё есть время до …»;
• в «Аналитике» → «Звонки» — процент и медиана перезвона, ожидание, повторные обращения, таблицы по сотрудникам и точкам;
• в Telegram в 9:00 — строка сводки: сколько пропущенных и сколько из них без перезвона, сколько вне часов работы;
• срок перезвона, окно повторов и часы работы точки меняет владелец в настройках.

Номера клиентов для этих расчётов не хранятся в открытом виде — только хэш с ключом сервера и солью вашей компании.

Что даёт каждая АТС: время ожидания отдают не все. Binotel, Sipuni и Kcell ВАТС передают ожидание; у OnlinePBX оно примерное; у Zadarma, Битрикс24 и amoCRM его нет — там «ожидание» будет пустым. Как подключить АТС — в статье как подключить Binotel, Sipuni, Bitrix24 и amoCRM.

Как наладить перезвон за неделю

1. Назначьте владельца пропущенных. Один человек на смену отвечает за то, чтобы список был пуст к концу дня.
2. Договоритесь о сроке и закрепите его в стандарте.
3. Добавьте пункт в чек-лист перезвона: «извинился, что не ответили», «назвал компанию», «спросил, удобно ли говорить».
4. Проверяйте сводку каждое утро и разбирайте вчерашние «не перезвонили» на планёрке — без поиска виноватых.
5. Через неделю сравните процент перезвона и потери по формуле выше.