# Речевая аналитика на казахском и русском: что это и как работает

Обновлено: 2026-10-22 · Команда Vsem · https://vsem.kz/stati/rechevaya-analitika/

**Коротко:** Речевая аналитика — это автоматический разбор разговоров с клиентами: система распознаёт речь, разделяет сотрудника и клиента и проверяет каждый разговор по вашему чек-листу. В Казахстане важно, чтобы она понимала казахский, русский и смешанную речь, хранила данные в стране и показывала, на какой фразе основана каждая отметка.

Речевая аналитика — это когда разговоры с клиентами разбирает не человек с наушниками, а система. Она слушает все звонки, онлайн-встречи и разговоры у кассы и отвечает на вопросы владельца: выполняют ли сотрудники стандарт, где теряются продажи, о чём спрашивают клиенты. Разберёмся, как это устроено и на что смотреть, если ваши клиенты говорят на казахском, русском и вперемешку.

## Из чего состоит речевая аналитика

Любая система проходит несколько шагов. На примере Vsem:

1. **Запись попадает в систему.** Из CRM (Bitrix24, amoCRM), от АТС сразу после отбоя (Binotel, Sipuni, Kcell ВАТС, Zadarma; OnlinePBX — каждые 5 минут), с компьютера оператора, с онлайн-встречи или с кассы.
2. **Распознавание речи.** Звук превращается в текст с временем каждой реплики.
3. **Разделение сторон.** В стереозаписи сотрудник и клиент идут по разным каналам. В моно и у прилавка стороны разделяются по голосам.
4. **Маскирование персональных данных.** Телефоны, ИИН, номера карт и имена клиентов заменяются метками до записи в базу.
5. **Проверка по чек-листу.** По каждому пункту — «выполнено», «не выполнено» или «неприменимо», с цитатой из разговора.
6. **Цифры и сигналы.** Кабинет показывает пункты по дням, сотрудникам и точкам; сигналы «проверить» приходят в Telegram.

## Почему смешанная речь — отдельная задача

В Казахстане клиент и сотрудник часто меняют язык прямо внутри фразы: начинают по-русски, продолжают по-казахски, вставляют названия товаров. Для системы, обученной только на одном языке, такая речь — шум: слова теряются, а вместе с ними и смысл.

Поэтому первый вопрос к любой системе: на каких разговорах она обучена. Распознавание Vsem обучено на реальных звонках и разговорах в зале, где языки меняются внутри фразы. Сравнение с другими системами мы опубликуем только после замера на 100 записях с человеческой расшифровкой — с файлами и методикой. До этого честный способ проверки один: ваши собственные записи.

## Что речевая аналитика умеет, а что нет

| Умеет | Не умеет |
|---|---|
| Ответить «да» или «нет» на то, что было произнесено: назвал ли цену, предложил ли аналог | Оценить тон, вежливость или энергию по шкале |
| Показать реплику, на которой основана отметка | Домыслить то, что не было сказано |
| Определить тему разговора и чем он закончился | Проверить то, что не слышно: внешний вид, действия в программе |
| Отсечь дальние голоса у кассы — соседнюю кассу, разговоры за спиной | Гарантировать 100 % верных отметок |

Последняя строка важна. Любая модель иногда ошибается, поэтому хорошая система не выдаёт неуверенность за факт. В Vsem у каждой отметки есть уверенность: уверенные идут «авто», остальные — «на проверку» человеку. Спорное «не выполнено» мы сами отправляем на проверку.

## Чек-лист важнее модели

Качество разбора сильнее всего зависит не от модели, а от того, как сформулирован чек-лист. Пункт «был вежлив» модель и человек поймут по-разному. Пункт «поздоровался в начале разговора» — одинаково.

Правила хорошего пункта: одно действие, прошедшее время, условие применимости («если клиент спросил о цене — назвал цену») и только то, что слышно в записи. Подробно — в статье [как контролировать качество звонков без отдела контроля](/stati/kontrol-kachestva-zvonkov/), готовые пункты — в статье [чек-лист звонка](/stati/chek-list-zvonka/).

В Vsem для старта есть готовые наборы по отраслям, а можно указать сайт компании или загрузить регламент — система предложит черновик пунктов. Когда наберётся 20–50 разговоров, студия предложит пункты по тому, что сотрудники делают на самом деле.

## Где речевая аналитика приносит деньги

- **Продажи по телефону.** Какой шаг скрипта пропускают чаще всего: не выясняют потребность, не называют цену, не договариваются о следующем шаге.
- **Прилавок.** Предлагают ли замену, когда нужного товара нет, и что покупатели спрашивают, а вы не продаёте. Подробнее — в статье [«спрашивали — не было» в аптеке](/stati/chego-net-v-assortimente-apteki/).
- **Сервис и поддержка.** Называют ли срок решения, не «отфутболивают» ли клиента.
- **Контроль своих случаев.** «Скидка без основания», «только наличными», «переведите на мой номер» — сигнал «проверить» с цитатой.

## Как выбрать сервис: вопросы поставщику

1. **Языки.** Казахский, русский, смешанная речь — проверьте на своих записях, а не на демо поставщика.
2. **Где данные.** Серверы и хранение — в Казахстане, сколько хранится звук.
3. **Доказательность.** Видно ли, на какой фразе основана каждая отметка.
4. **Неуверенность.** Что система делает, когда не уверена: выдаёт факт или отправляет на проверку.
5. **Подключение.** Есть ли готовые подключения к вашей АТС и CRM, нужен ли техник.
6. **Цена.** За минуты или за оператора и точку; есть ли пробный период.
7. **Что видят сотрудники.** Есть ли у них свой кабинет или система работает только «на руководителя».

## Как проверить на своих записях

Возьмите 20–50 реальных разговоров, в том числе сложных: шумных, смешанных по языку, длинных. Прогоните их через сервис и сравните отметки со своим мнением по 2–3 ключевым пунктам. Смотрите не на «общий балл», а на то, можно ли быстро понять, почему стоит та или иная отметка.

В Vsem первые 5 записей можно [загрузить без регистрации](/demo/) — разбор по готовому чек-листу вашей отрасли откроется по ссылке. Полный пробный период — 14 дней бесплатно, без карты.

## Что сделать завтра

1. Соберите 20–50 записей за последние дни: звонки или разговоры у кассы, на казахском, русском и вперемешку.
2. Запишите 8–12 пунктов своего стандарта разговора — то, что вы хотите проверять.
3. Проверьте любой сервис на этих записях: совпадают ли отметки с вашим мнением, видна ли фраза, на которой основана отметка.
4. Спросите поставщика, где хранятся данные и сколько хранится звук.

## Частые вопросы

### Понимает ли речевая аналитика казахский язык?

Зависит от системы. Vsem распознаёт казахский и русский, в том числе когда язык меняется внутри фразы: модель обучена на реальных казахстанских звонках и разговорах в зале. Проверить качество лучше всего на своих записях.

### Чем речевая аналитика отличается от простой расшифровки звонков?

Расшифровка даёт текст, который всё равно нужно читать. Речевая аналитика проверяет каждый разговор по пунктам, показывает цифры по сотрудникам и точкам и находит случаи, которые стоит послушать.

### Сколько стоит речевая аналитика?

Одни сервисы берут плату за минуты, другие — за оператора или точку. У Vsem цена за оператора или рабочее место у кассы в месяц, без лимита разговоров; актуальные цены — в разделе «Тарифы» на главной.