# Пропущенные звонки: сколько денег теряет бизнес и как наладить перезвон

Обновлено: 2026-10-22 · Команда Vsem · https://vsem.kz/stati/propushchennye-zvonki/

**Коротко:** Потери от пропущенных звонков считают по формуле: пропущенные без перезвона × доля звонков от новых клиентов × конверсия в покупку × средний чек. Главное — не сам пропуск, а отсутствие перезвона: задайте срок (например, 2 рабочих часа), считайте каждый пропуск до закрытия и смотрите сводку каждое утро.

Пропущенный звонок — самая дешёвая потеря, которую можно вернуть. Клиент уже нашёл ваш номер и позвонил, осталось только ответить или перезвонить. Но в отчётах АТС пропущенные обычно выглядят как одна строчка, и непонятно, перезвонили ли кому-нибудь из них.

## Сколько стоит один пропущенный звонок

Универсальной цифры нет: в доставке еды и в клинике один звонок стоит по-разному. Поэтому посчитайте на своих данных:

> Потери в месяц = пропущенные без перезвона × доля звонков от новых клиентов × конверсия звонка в покупку × средний чек

Пример расчёта — **условные цифры, подставьте свои**:

| Показатель | Значение в примере |
|---|---|
| Пропущенных без перезвона в месяц | 120 |
| Доля звонков от новых клиентов | 40 % |
| Конверсия звонка в покупку | 30 % |
| Средний чек | 15 000 ₸ |
| **Потери в месяц** | 120 × 0,4 × 0,3 × 15 000 = **216 000 ₸** |

Обратите внимание на первую строку: считаются не все пропущенные, а только те, кому не перезвонили и кто не дозвонился сам. Если перезвон налажен, потери от пропусков близки к нулю.

## Почему пропуск — это ещё не потеря

Звонок пропустили, потому что оператор был на другой линии, — нормальная ситуация. Потеря начинается, когда клиенту никто не перезвонил. Поэтому полезно считать не «пропущенные», а **эпизоды**:

- клиент позвонил, не дозвонился — эпизод открыт;
- позвонил ещё два раза подряд — это тот же эпизод, «звонил 3 раза»;
- мы перезвонили и соединились — «перезвонили через N минут»;
- клиент дозвонился сам — «дозвонился сам»;
- никто не соединился за срок — «не перезвонили».

Исходящий звонок без ответа эпизод не закрывает: попытка засчитывается как попытка, но клиент так и не поговорил с вами.

## Какой срок перезвона выбрать

Срок зависит от бизнеса: доставке важны минуты, B2B-продажам — часы. Разумная отправная точка — **2 рабочих часа**. Ключевое слово — рабочих: если звонок пришёл в 23:00, а вы открываетесь в 9:00, «не перезвонили за 2 часа» — ложная тревога. Срок должен идти только в часы работы точки.

Перезвон после срока — всё равно перезвон, но с пометкой «поздно». По доле поздних перезвонов видно, хватает ли людей в часы пик.

## Повторные обращения — второй источник потерь

Если клиент звонит снова с тем же вопросом в течение недели, первый разговор не решил его задачу. Повторные обращения стоит считать по сотрудникам: «после разговора с ним звонят снова». Это не повод для наказания, а подсказка, кому нужна помощь со сложными вопросами.

## Какие цифры смотреть каждое утро

1. **Пропущенные без перезвона за вчера** — и кто из них всё ещё ждёт.
2. **Процент и медиана перезвона** — как быстро перезваниваете.
3. **Время ожидания** — сколько ждали ответа те, кто дождался, и те, кто не дождался.
4. **Пропуски вне часов работы** — отдельно: может быть, пора продлить часы или включить голосовое меню.

## Как это устроено в Vsem

Vsem получает журнал всех звонков из вашей АТС или CRM — включая неотвеченные и короткие — и считает эти цифры без нейросети, только по данным звонков:

- на экране «Сегодня» — карточка «Пропущенные без перезвона» со временем, линией, ожиданием, числом попыток клиента и статусом: «перезвонили через X мин», «не перезвонили», «ещё есть время до …»;
- в «Аналитике» → «Звонки» — процент и медиана перезвона, ожидание, повторные обращения, таблицы по сотрудникам и точкам;
- в Telegram в 9:00 — строка сводки: сколько пропущенных и сколько из них без перезвона, сколько вне часов работы;
- срок перезвона, окно повторов и часы работы точки меняет владелец в настройках.

Номера клиентов для этих расчётов не хранятся в открытом виде — только хэш с ключом сервера и солью вашей компании.

Что даёт каждая АТС: время ожидания отдают не все. Binotel, Sipuni и Kcell ВАТС передают ожидание; у OnlinePBX оно примерное; у Zadarma, Битрикс24 и amoCRM его нет — там «ожидание» будет пустым. Как подключить АТС — в статье [как подключить Binotel, Sipuni, Bitrix24 и amoCRM](/stati/podklyuchit-atc-i-crm/).

## Как наладить перезвон за неделю

1. **Назначьте владельца пропущенных.** Один человек на смену отвечает за то, чтобы список был пуст к концу дня.
2. **Договоритесь о сроке** и закрепите его в стандарте.
3. **Добавьте пункт в чек-лист перезвона:** «извинился, что не ответили», «назвал компанию», «спросил, удобно ли говорить».
4. **Проверяйте сводку каждое утро** и разбирайте вчерашние «не перезвонили» на планёрке — без поиска виноватых.
5. **Через неделю сравните** процент перезвона и потери по формуле выше.

## Что сделать завтра

1. Выгрузите из АТС входящие за прошлую неделю и посчитайте, сколько номеров так и не дождались ответа или перезвона.
2. Подставьте свои цифры в формулу: пропущенные без перезвона × доля новых клиентов × конверсия × средний чек.
3. Назначьте срок перезвона и ответственного за пропущенные — по сменам или по линиям.
4. Проверьте, что часы работы точки указаны правильно: пропуск ночью и пропуск в обед — разные истории.

## Частые вопросы

### Что считать пропущенным звонком без перезвона?

Входящий звонок, на который не ответили, если после него в течение срока не было соединившегося звонка с тем же номером: ни нашего перезвона, ни повторного звонка клиента, на который ответили.

### Как не путать пропуски ночью с пропусками в рабочее время?

Укажите часы работы точки. Пропуск вне часов считается отдельно, а срок перезвона начинается с открытия.

### Можно ли видеть номера клиентов в этом отчёте?

Для подсчёта перезвонов номер не нужен: Vsem хранит хэш номера с ключом сервера и солью вашей компании. Так можно сравнить, тот ли это номер, не храня сами цифры.