# Как контролировать качество звонков без отдела контроля

Обновлено: 2026-10-22 · Команда Vsem · https://vsem.kz/stati/kontrol-kachestva-zvonkov/

**Коротко:** Без отдела контроля звонки проверяют так: записывают все разговоры, описывают стандарт чек-листом из 8–12 пунктов с ответом «да/нет», а первичную проверку отдают автоматике. Человек слушает только спорные отметки и сигналы, а раз в неделю разбирает с командой один пункт и лучшие разговоры.

Отдел контроля качества — это люди, которые слушают звонки и заполняют оценочные листы. Малому бизнесу он обычно не по карману, и контроль ложится на владельца или руководителя продаж. Хорошая новость: большую часть этой работы можно устроить так, чтобы человек тратил время только на то, что действительно требует его внимания.

## Почему выборочная прослушка почти ничего не показывает

Типичная картина: руководитель раз в неделю слушает несколько звонков «наугад». Посчитайте долю. Если менеджер делает 50 звонков в день, а вы слушаете 5 его звонков в неделю, вы видите 2 % его работы. По такой выборке нельзя сказать, что у человека получается, а что нет: попадётся удачный день — похвалите, неудачный — отругаете, а настоящая картина останется неизвестной.

Вторая проблема — субъективность. Два руководителя по-разному оценят один и тот же звонок, если стандарт не записан. «Был вежлив» и «хорошо презентовал» — это мнения, а не пункты проверки.

Третья — время. Чтобы прослушать звонок и заполнить лист, нужно больше времени, чем длится сам звонок. Поэтому выборочная прослушка тихо прекращается через месяц.

## Шаг 1. Записывайте все звонки и уведомляйте о записи

Почти все облачные АТС и CRM, которыми пользуются в Казахстане, уже записывают звонки: Binotel, Sipuni, Kcell ВАТС, OnlinePBX, Zadarma, телефония Битрикс24. Если записи есть только в АТС, их не нужно скачивать руками — сервисы контроля забирают их по ключу из личного кабинета. Как это устроено — в статье [как подключить Binotel, Sipuni, Bitrix24 и amoCRM](/stati/podklyuchit-atc-i-crm/).

Обязательная часть — уведомление: короткая фраза в начале звонка («Разговор записывается для контроля качества»). Подробнее о том, что говорит закон, — в статье [законно ли записывать разговоры с клиентами в Казахстане](/stati/zakonno-li-zapisyvat-razgovory/).

## Шаг 2. Опишите стандарт чек-листом «да/нет»

Чек-лист — это ваш стандарт разговора, записанный так, чтобы любой проверяющий ответил одинаково. Правила, которые экономят месяцы:

- **Один пункт — одно действие.** «Поздоровался и назвал компанию» — это два пункта. Если объединить, непонятно, что именно не сделано.
- **Прошедшее время и наблюдаемое действие.** «Назвал цену», «договорился о дате встречи», а не «умеет работать с ценой».
- **Условие применимости.** «Назвал цену» нужен, только если клиент спросил о цене. Иначе пункт несправедливо «проваливается» в разговорах, где он был не нужен.
- **Только то, что слышно в записи.** Внешний вид, улыбку, действия в программе по записи не проверить — такие пункты лучше вынести в другой контроль.
- **8–12 пунктов.** Тридцать пунктов никто не читает, и сотрудник не понимает, на чём сосредоточиться.

| Плохая формулировка | Проверяемая формулировка |
|---|---|
| Был вежлив | Поздоровался в начале разговора; не грубил, не повышал голос |
| Хорошо выявил потребности | Задал хотя бы один вопрос о задаче, сроках или бюджете клиента |
| Отработал возражения | Если клиент сказал «дорого» или «подумаю», привёл конкретный довод |
| Завершил продажу | Договорился о конкретном следующем шаге: встреча, звонок, оплата |

Готовые чек-листы для клиники, автосервиса и доставки — в статье [чек-лист звонка: готовые пункты](/stati/chek-list-zvonka/).

## Шаг 3. Первичную проверку — автоматике, спорное — человеку

Когда стандарт записан пунктами «да/нет», первичную проверку можно отдать системе речевой аналитики. Она распознаёт речь, разделяет стороны разговора и по каждому пункту отвечает «выполнено», «не выполнено» или «неприменимо».

Важно, как система обращается с неуверенностью. В Vsem у каждой отметки есть цитата — дословная реплика из разговора, на которой она основана. Если модель не уверена, пункт уходит «на проверку» человеку и не считается ни плюсом, ни минусом. Процент дня показывается вилкой «от — до», пока спорные пункты не проверены. Так владелец слушает не случайные звонки, а именно те места, где нужен человек.

Свои случаи контроля — «скидка без основания», «переведите на мой номер», грубость — описываются словами и становятся сигналом «проверить» с цитатой. Сигнал приходит в Telegram, но фактом становится только после подтверждения человеком.

## Шаг 4. Превращайте цифры в обучение, а не в штрафы

Цель контроля — чтобы звонки становились лучше, а не чтобы собрать компромат. Рабочий ритм выглядит так:

1. **Каждый день — 10–15 минут.** Посмотрите, какой пункт проседает сегодня, подтвердите или отклоните сигналы, проверьте спорные отметки пачкой.
2. **Раз в неделю — один пункт.** Выберите пункт, который проседает сильнее всего, и сделайте его целью недели для команды.
3. **Учите на лучших разговорах.** Найдите звонок, где пункт выполнен образцово, и разберите его с командой. Это действует сильнее, чем разбор ошибок.
4. **Дайте сотруднику видеть своё.** В Vsem у сотрудника есть свой кабинет: его пункты по неделям в сравнении с собой и с анонимной медианой команды, без рейтинга и чужих имён. Подробнее — в статье [как мотивировать сотрудников без надзора](/stati/motivaciya-bez-nadzora/).

## Какие ошибки делают чаще всего

- **Один общий балл «из 100».** Он скрывает, что именно не так. Показывайте по пунктам: «назвал цену в 18 из 25 разговоров, где спрашивали».
- **Наказание по автоматической отметке.** Модель может ошибиться, а доверие команды теряется один раз. Сначала человек подтверждает.
- **Слишком ранние выводы о человеке.** Разница в несколько разговоров между сотрудниками — часто случайность. Сравнивайте, когда данных достаточно, и прежде всего — человека с самим собой.
- **Контроль без уведомления.** Скрытая запись подрывает доверие и создаёт юридические риски.

## Что в итоге получает владелец

Вместо «послушал пять звонков» — картина по всем разговорам: какой пункт стандарта проседает, у кого чему можно поучиться, где сигнал — проверить. Подключение к АТС или CRM занимает один экран в кабинете, а первый разбор можно посмотреть на своих записях ещё до регистрации.

## Что сделать завтра

1. Проверьте, что АТС или CRM пишет **все** звонки, а не только входящие, и что в начале звонка звучит уведомление о записи.
2. Выпишите 8–12 пунктов своего стандарта. Каждый пункт — одно действие в прошедшем времени: «назвал цену», «договорился о следующем шаге».
3. Возьмите 20 вчерашних звонков и проверьте пункты на них — сами или [загрузив 5 записей в демо](/demo/?vertical=call_sales).
4. Выберите один пункт, который проседает сильнее всего, и сделайте его целью команды на неделю.

## Частые вопросы

### Сколько звонков нужно слушать, чтобы оценить менеджера?

Вывод о человеке надёжен, когда разговоров много и они за несколько дней: по одному звонку или одному дню легко ошибиться. Поэтому лучше проверять все звонки автоматически, а слушать выборочно — спорные и показательные.

### Можно ли сразу наказывать по результатам автоматической проверки?

Не стоит. Автоматическая отметка — подсказка, где послушать. Неуверенные отметки уходят «на проверку», а сигнал о нарушении становится фактом только после того, как его подтвердил человек.

### Что делать, если звонки идут с личных телефонов менеджеров?

Переведите рабочие звонки на рабочие каналы: АТС с записью, CRM или WhatsApp на компьютере. На личные телефоны сотрудников ничего ставить не нужно — и не стоит.