# Чек-лист звонка для клиники, автосервиса и доставки: готовые пункты

Обновлено: 2026-10-22 · Команда Vsem · https://vsem.kz/stati/chek-list-zvonka/

**Коротко:** Хороший чек-лист звонка — это 8–12 пунктов, каждый из которых проверяется ответом «да/нет» по записи и нужен только тогда, когда к нему есть повод. Ниже — готовые наборы для клиники, автосервиса и доставки: основные пункты с условиями и случаи контроля, которые становятся сигналом «проверить».

Чек-лист звонка — это ваш стандарт разговора, записанный так, чтобы любой проверяющий — человек или система — ответил одинаково. Ниже три готовых набора. Это стартовые чек-листы Vsem для отраслей; в кабинете они стоят по умолчанию, но правятся под ваш стандарт.

## Как читать чек-лист

У каждого пункта два свойства:

- **Что проверяем** — одно действие сотрудника, которое слышно в записи.
- **Когда нужен** — условие. Если условия нет, пункт «неприменим» и не портит процент. Пункт «назвал стоимость» не нужен, если пациент не спрашивал о цене.

Отдельно идут **случаи контроля** — то, чего быть не должно. Они не входят в процент выполнения: каждое срабатывание — сигнал «проверить» с цитатой, фактом его делает человек.

## Клиника и стоматология: звонок в регистратуру

| Пункт | Когда нужен |
|---|---|
| Поздоровался | Всегда |
| Назвал клинику | Всегда, в начале разговора |
| Представился | Всегда |
| Уточнил жалобы | Пациент обратился с проблемой со здоровьем, а не только по записи, адресу или результатам |
| Назвал стоимость | Пациент спросил о стоимости |
| Предложил запись | Пациент обратился за услугой, на которую можно записаться |
| Согласовал дату и время | В разговоре обсуждалась запись |
| Повторил детали записи — дату, время, врача или адрес | Пациент записался в этом разговоре |
| Попрощался | Всегда |

**Случаи контроля:** поставил диагноз или назначил лечение по телефону; пообещал полное излечение или гарантированный результат до осмотра; сказал «приходите, на месте разберёмся», не предложив конкретное время; предложил скидку за наличные, без чека или переводом на личную карту; грубил, повышал голос.

Записи приёма врача содержат врачебную тайну — начинайте с регистратуры и обсудите приём с юристом.

## Автосервис и дилер

| Пункт | Когда нужен |
|---|---|
| Поздоровался | Всегда |
| Назвал компанию | Всегда, в начале разговора |
| Представился | Всегда |
| Уточнил автомобиль: марка, модель, год, пробег или комплектация | Клиент обращается по покупке, ремонту или обслуживанию |
| Выяснил способ оплаты: наличные, кредит, рассрочка, трейд-ин | Клиент интересуется покупкой автомобиля |
| Назвал цену или примерную стоимость | Клиент спрашивал цену ремонта, работы, запчасти или автомобиля |
| Пригласил в салон, на тест-драйв или на сервис | Клиент интересуется покупкой, ремонтом или обслуживанием |
| Согласовал дату и время визита | Сотрудник приглашал клиента |
| Попрощался | Всегда |

**Случаи контроля:** грубость; ответ «не знаю» без предложения уточнить; предложение сделать ремонт «мимо кассы» — без заказ-наряда или у себя в гараже; давление «только сегодня», «последняя машина», «завтра цена вырастет»; обещание сделать дополнительные работы без согласования с клиентом.

## Доставка и поддержка

| Пункт | Когда нужен |
|---|---|
| Поздоровался | Всегда |
| Назвал компанию | Всегда, в начале разговора |
| Представился | Всегда |
| Нашёл заказ: спросил номер заказа, телефон или имя | Обращение касается конкретного заказа |
| Назвал статус или срок доставки | Клиент спрашивал, где заказ или когда привезут |
| Предложил решение: замену, возврат, повторную доставку или компенсацию | Клиент сообщил о проблеме: задержка, ошибка, брак, недовложение |
| Сказал, что жалоба зарегистрирована или передана ответственному | Клиент жаловался |
| Назвал срок ответа | Клиенту ещё нужен ответ или действие после разговора |
| Попрощался | Всегда |

**Случаи контроля:** грубость; «это не к нам», «ничем не могу помочь» без объяснения, куда обратиться; обвинение клиента в ошибке; личный номер или личный WhatsApp сотрудника; просьба перевести деньги на личную карту.

## Как адаптировать чек-лист под себя

1. **Вычеркните лишнее.** Если вы не продаёте автомобили, пункт о способе оплаты не нужен.
2. **Добавьте своё.** Акция месяца, карта лояльности, напоминание о подготовке к анализам.
3. **Проверьте формулировку.** Одно действие, прошедшее время. «Поздоровался и назвал клинику» — два пункта.
4. **Добавьте условие.** Без условия пункт будет «проваливаться» там, где он не нужен.
5. **Уберите то, что не слышно.** Записал ли администратор пациента в программе, по звуку не проверить.

В Vsem пункт правится обычными словами, а спорное правило уточняется одной строкой «Условие». Можно начать и не с шаблона: укажите сайт компании — система предложит черновик с вашими услугами и акциями, или загрузите регламент документом — получите пункты из него. Когда наберётся 20–50 разговоров, студия предложит пункты по тому, что сотрудники делают на самом деле.

## Как проверить, что чек-лист работает

Прогоните его на 20–30 реальных звонках. Смотрите на три вещи:

- **Пункт почти всегда «неприменим»** — условие слишком узкое или пункт не нужен.
- **Пункт почти всегда выполнен** — он не различает хороший и плохой разговор; оставьте, если это базовый стандарт, или уберите.
- **Много отметок «на проверку»** — формулировка двусмысленная, перепишите проще.

Подробнее о том, как встроить чек-лист в ежедневную работу, — в статье [как контролировать качество звонков без отдела контроля](/stati/kontrol-kachestva-zvonkov/). Пропущенные звонки и перезвон — отдельная тема: [пропущенные звонки и перезвон](/stati/propushchennye-zvonki/).

## Что сделать завтра

1. Выберите набор своей отрасли и вычеркните пункты, которые у вас не нужны.
2. Допишите 1–2 пункта своего стандарта — например, «назвал акцию месяца».
3. Проверьте формулировки: одно действие, прошедшее время, условие «когда нужен».
4. Прогоните чек-лист на 20 вчерашних звонках и посмотрите, какие пункты получились спорными.

## Частые вопросы

### Сколько пунктов должно быть в чек-листе звонка?

8–12 основных пунктов и несколько случаев контроля. Больше — и сотрудник не понимает, на чём сосредоточиться, а цифры по каждому пункту становятся слишком мелкими.

### Можно ли проверить вежливость и тон?

По шкале — нет: это субъективно. Проверяется то, что произнесено: поздоровался, представился, не грубил и не повышал голос.

### Где взять эти чек-листы в работе?

В Vsem они стоят по умолчанию при выборе отрасли, на казахском и русском. Каждый пункт можно поправить обычными словами, выключить или добавить свой.