# Қазақ және орыс тіліндегі сөйлеу аналитикасы: бұл не және қалай жұмыс істейді

Жаңартылды: 2026-10-22 · Vsem командасы · https://vsem.kz/kk/stati/rechevaya-analitika/

**Қысқаша:** Сөйлеу аналитикасы — клиенттермен әңгімелерді автоматты талдау: жүйе сөзді таниды, қызметкер мен клиентті ажыратады және әр әңгімені сіздің чек-листіңіз бойынша тексереді. Қазақстанда оның қазақ, орыс және аралас тілді түсінуі, деректерді елде сақтауы және әр белгі қай фразаға негізделгенін көрсетуі маңызды.

Сөйлеу аналитикасы дегеніміз — клиенттермен әңгімелерді құлаққап киген адам емес, жүйе талдайды. Ол барлық қоңырауды, онлайн-кездесулерді және касса басындағы әңгімелерді тыңдап, иесінің сұрақтарына жауап береді: қызметкерлер стандартты орындай ма, сату қай жерде жоғалады, клиенттер не сұрайды. Мұның қалай құрылғанын және клиенттеріңіз қазақша, орысша және аралас сөйлесе, неге қарау керегін талдайық.

## Сөйлеу аналитикасы неден тұрады

Кез келген жүйе бірнеше қадамнан өтеді. Vsem мысалында:

1. **Жазба жүйеге түседі.** CRM-нен (Bitrix24, amoCRM), АТС-тан тұтқа қойылған соң бірден (Binotel, Sipuni, Kcell ВАТС, Zadarma; OnlinePBX — әр 5 минут сайын), оператор компьютерінен, онлайн-кездесуден немесе кассадан.
2. **Сөзді тану.** Дыбыс әр репликаның уақыты бар мәтінге айналады.
3. **Тараптарды бөлу.** Стерео жазбада қызметкер мен клиент әртүрлі арнада болады. Моно жазбада және сөреде тараптар дауыс бойынша бөлінеді.
4. **Дербес деректерді бүркемелеу.** Телефондар, ЖСН, карта нөмірлері және клиенттердің аты базаға жазылмай тұрып белгілермен ауыстырылады.
5. **Чек-лист бойынша тексеру.** Әр тармақ бойынша — «орындалды», «орындалмады» немесе «қолданылмайды», әңгімеден дәйексөзімен.
6. **Сандар мен белгілер.** Кабинет тармақтарды күндер, қызметкерлер және нүктелер бойынша көрсетеді; «тексеру» белгілері Telegram-ға келеді.

## Аралас тіл неге бөлек міндет

Қазақстанда клиент пен қызметкер тілді фразаның ішінде жиі ауыстырады: орысша бастап, қазақша жалғастырады, тауар атауларын қосады. Тек бір тілде оқытылған жүйе үшін мұндай сөз — шу: сөздер жоғалады, олармен бірге мағына да жоғалады.

Сондықтан кез келген жүйеге алғашқы сұрақ: ол қандай әңгімелерде оқытылған. Vsem тануы тілдер фразаның ішінде ауысатын нақты қоңыраулар мен залдағы әңгімелерде оқытылған. Басқа жүйелермен салыстыруды адам жазған мәтіні бар 100 жазбада өлшегеннен кейін ғана — файлдарымен және әдістемесімен жариялаймыз. Оған дейін адал тексеру тәсілі біреу: өз жазбаларыңыз.

## Сөйлеу аналитикасы не істей алады, не істей алмайды

| Істей алады | Істей алмайды |
|---|---|
| Айтылған нәрсеге «иә» немесе «жоқ» деп жауап беру: бағасын атады ма, баламасын ұсынды ма | Үнді, сыпайылықты немесе энергияны шкаламен бағалау |
| Белгі негізделген репликаны көрсету | Айтылмаған нәрсені болжау |
| Әңгіме тақырыбын және немен аяқталғанын анықтау | Естілмейтінді тексеру: сыртқы түр, бағдарламадағы әрекет |
| Кассадағы алыс дауыстарды алып тастау — көрші касса, арттағы әңгіме | Белгілердің 100 % дұрыс болуына кепілдік беру |

Соңғы жол маңызды. Кез келген модель кейде қателеседі, сондықтан жақсы жүйе сенімсіздікті дерек ретінде бермейді. Vsem-де әр белгінің сенімділігі бар: сенімділері «авто» болады, қалғандары адамға «тексеруге» кетеді. Даулы «орындалмады» белгісін өзіміз тексеруге жібереміз.

## Чек-лист модельден маңыздырақ

Талдау сапасы ең алдымен модельге емес, чек-листтің қалай тұжырымдалғанына байланысты. «Сыпайы болды» тармағын модель мен адам әртүрлі түсінеді. «Әңгіме басында амандасты» — бірдей.

Жақсы тармақтың ережелері: бір әрекет, өткен шақ, қолданылу шарты («клиент баға сұраса — бағасын атады») және тек жазбада естілетін нәрсе. Толығырақ — [бақылау бөлімінсіз қоңыраулар сапасын қалай бақылауға болады](/kk/stati/kontrol-kachestva-zvonkov/) мақаласында.

Vsem-де бастау үшін салалар бойынша дайын жинақтар бар, сондай-ақ компания сайтын көрсетуге немесе регламентті жүктеуге болады — жүйе тармақтардың жобасын ұсынады. 20–50 әңгіме жиналғанда, студия қызметкерлер шын мәнінде не істейтініне қарап тармақтар ұсынады.

## Сөйлеу аналитикасы қай жерде ақша әкеледі

- **Телефон арқылы сату.** Скрипттің қай қадамы жиі өткізіліп кетеді: қажеттілікті анықтамайды, бағасын атамайды, келесі қадамды келіспейді.
- **Сөре.** Қажетті тауар болмағанда баламасын ұсына ма және сатып алушылар не сұрайды, ал сіз сатпайсыз. Толығырақ — [«сұрады — болмады» дәріханада](/kk/stati/chego-net-v-assortimente-apteki/) мақаласында.
- **Сервис және қолдау.** Шешу мерзімін атай ма, клиентті басқаға итермей ме.
- **Өз жағдайларыңызды бақылау.** «Негізсіз жеңілдік», «тек қолма-қол», «менің нөміріме аударыңыз» — дәйексөзі бар «тексеру» белгісі.

## Сервисті қалай таңдау керек: жеткізушіге сұрақтар

1. **Тілдер.** Қазақ, орыс, аралас тіл — жеткізушінің демосында емес, өз жазбаларыңызда тексеріңіз.
2. **Деректер қайда.** Серверлер мен сақтау — Қазақстанда, дыбыс қанша сақталады.
3. **Дәлелділік.** Әр белгі қай фразаға негізделгені көріне ме.
4. **Сенімсіздік.** Жүйе сенімді болмаса не істейді: дерек береді ме, әлде тексеруге жібере ме.
5. **Қосылу.** Сіздің АТС пен CRM-ге дайын қосылулар бар ма, техник керек пе.
6. **Баға.** Минут үшін бе, әлде оператор мен нүкте үшін бе; сынақ кезеңі бар ма.
7. **Қызметкерлер не көреді.** Олардың өз кабинеті бар ма, әлде жүйе тек «басшы үшін» жұмыс істей ме.

## Өз жазбаларыңызда қалай тексеру керек

20–50 нақты әңгімені алыңыз, оның ішінде күрделілерін: шулы, тілі аралас, ұзын. Оларды сервис арқылы өткізіп, 2–3 негізгі тармақ бойынша белгілерді өз пікіріңізбен салыстырыңыз. «Ортақ баллға» емес, белгінің неге қойылғанын тез түсінуге бола ма — соған қараңыз.

Vsem-де алғашқы 5 жазбаны [тіркелмей жүктеуге](/kk/demo/) болады — салаңыздың дайын чек-лисі бойынша талдау сілтеме арқылы ашылады. Толық сынақ кезеңі — 14 күн тегін, картасыз.

## Ертең не істеу керек

1. Соңғы күндердегі 20–50 жазбаны жинаңыз: қоңыраулар немесе касса басындағы әңгімелер, қазақша, орысша және аралас.
2. Әңгіме стандартыңыздың 8–12 тармағын жазыңыз — нені тексергіңіз келетінін.
3. Кез келген сервисті осы жазбаларда тексеріңіз: белгілер сіздің пікіріңізбен сәйкес келе ме, белгі негізделген фраза көріне ме.
4. Жеткізушіден деректер қайда сақталатынын және дыбыс қанша сақталатынын сұраңыз.

## Жиі қойылатын сұрақтар

### Сөйлеу аналитикасы қазақ тілін түсіне ме?

Жүйеге байланысты. Vsem қазақ және орыс тілдерін, оның ішінде тіл фразаның ішінде ауысқанда да таниды: модель нақты қазақстандық қоңыраулар мен залдағы әңгімелерде оқытылған. Сапаны өз жазбаларыңызда тексерген дұрыс.

### Сөйлеу аналитикасының қоңырауларды мәтінге айналдырудан айырмашылығы неде?

Мәтінге айналдыру бәрібір оқу керек мәтін береді. Сөйлеу аналитикасы әр әңгімені тармақтар бойынша тексереді, қызметкерлер мен нүктелер бойынша сандарды көрсетеді және тыңдауға тұрарлық жағдайларды табады.

### Сөйлеу аналитикасы қанша тұрады?

Кейбір сервистер минут үшін, басқалары оператор немесе нүкте үшін алады. Vsem-де баға — айына оператор немесе кассадағы жұмыс орны үшін, әңгімелер лимитсіз; өзекті бағалар — басты беттегі «Тарифтер» бөлімінде.