# Бақылау бөлімінсіз қоңыраулар сапасын қалай бақылауға болады

Жаңартылды: 2026-10-22 · Vsem командасы · https://vsem.kz/kk/stati/kontrol-kachestva-zvonkov/

**Қысқаша:** Бақылау бөлімі жоқ болса, қоңырауларды былай тексереді: барлық әңгімені жазады, стандартты «иә/жоқ» деп жауап берілетін 8–12 тармақтан тұратын чек-листпен сипаттайды, ал алғашқы тексеруді автоматикаға береді. Адам тек даулы белгілер мен белгі-сигналдарды тыңдайды, аптасына бір рет командамен бір тармақты және ең үздік әңгімелерді талдайды.

Сапаны бақылау бөлімі — қоңырауларды тыңдап, бағалау парақтарын толтыратын адамдар. Шағын бизнеске бұл көбіне қымбат, сондықтан бақылау иесіне немесе сату басшысына түседі. Жақсы жаңалық: бұл жұмыстың басым бөлігін адам уақытын тек шын мәнінде назар қажет нәрсеге жұмсайтындай етіп ұйымдастыруға болады.

## Таңдап тыңдау неге ештеңе көрсетпейді

Әдеттегі жағдай: басшы аптасына бір рет бірнеше қоңырауды «кездейсоқ» тыңдайды. Үлесін есептеп көріңіз. Менеджер күніне 50 қоңырау шалса, ал сіз аптасына оның 5 қоңырауын тыңдасаңыз, жұмысының 2 %-ын ғана көресіз. Мұндай іріктеме бойынша адамның неден жақсы, неден әлсіз екенін айту мүмкін емес.

Екінші мәселе — субъективтілік. Стандарт жазылмаса, екі басшы бір қоңырауды әртүрлі бағалайды. «Сыпайы болды» — бұл пікір, тексеру тармағы емес.

Үшінші мәселе — уақыт. Қоңырауды тыңдап, парақты толтыруға қоңыраудың өзінен көп уақыт кетеді. Сондықтан таңдап тыңдау бір айдан кейін байқаусыз тоқтайды.

## 1-қадам. Барлық қоңырауды жазыңыз және ескертіңіз

Қазақстанда қолданылатын бұлттық АТС пен CRM-дердің көбі қоңырауларды онсыз да жазады: Binotel, Sipuni, Kcell ВАТС, OnlinePBX, Zadarma, Битрикс24 телефониясы. Жазбаларды қолмен жүктеудің қажеті жоқ — бақылау сервистері оларды жеке кабинеттегі кілт арқылы өздері алады.

Міндетті бөлік — ескерту: қоңырау басындағы қысқа фраза: «Қызмет көрсету сапасын бақылау үшін әңгіме жазылады». Заң не дейтіні туралы — [клиенттермен әңгімені жазу заңды ма](/kk/stati/zakonno-li-zapisyvat-razgovory/) мақаласында.

## 2-қадам. Стандартты «иә/жоқ» чек-листімен сипаттаңыз

Чек-лист — кез келген тексеруші бірдей жауап беретіндей етіп жазылған әңгіме стандартыңыз. Уақытты үнемдейтін ережелер:

- **Бір тармақ — бір әрекет.** «Амандасып, компанияны атады» — бұл екі тармақ.
- **Өткен шақ және көрінетін әрекет.** «Бағасын атады», «кездесу күнін келісті».
- **Қолданылу шарты.** «Бағасын атады» тармағы клиент баға сұраса ғана керек. Әйтпесе тармақ қажет емес әңгімелерде әділетсіз «құлайды».
- **Тек жазбада естілетін нәрсе.** Сыртқы түрді, бағдарламадағы әрекетті жазба бойынша тексеру мүмкін емес.
- **8–12 тармақ.** Отыз тармақты ешкім оқымайды.

| Нашар тұжырым | Тексерілетін тұжырым |
|---|---|
| Сыпайы болды | Әңгіме басында амандасты; дөрекілік көрсетпеді, дауысын көтермеді |
| Қажеттілікті жақсы анықтады | Клиенттің міндеті, мерзімі немесе бюджеті туралы кемінде бір сұрақ қойды |
| Қарсылықпен жұмыс істеді | Клиент «қымбат» немесе «ойланамын» десе, нақты дәлел келтірді |
| Сатуды аяқтады | Нақты келесі қадамды келісті: кездесу, қоңырау, төлем |

## 3-қадам. Алғашқы тексеру — автоматикаға, даулысы — адамға

Стандарт «иә/жоқ» тармақтарымен жазылғанда, алғашқы тексеруді сөйлеу аналитикасы жүйесіне беруге болады. Ол сөзді таниды, әңгіме тараптарын бөледі және әр тармақ бойынша «орындалды», «орындалмады» немесе «қолданылмайды» деп жауап береді.

Жүйенің сенімсіздікпен қалай жұмыс істейтіні маңызды. Vsem-де әр белгінің дәйексөзі бар — белгі негізделген әңгімедегі сөзбе-сөз реплика. Модель сенімді болмаса, тармақ адамға «тексеруге» кетеді және плюс та, минус та болып саналмайды. Даулы тармақтар тексерілгенше күн пайызы «бастап — дейін» аралығымен көрсетіледі.

Өз бақылау жағдайларыңыз — «негізсіз жеңілдік», «менің нөміріме аударыңыз», дөрекілік — сөзбен сипатталып, дәйексөзі бар «тексеру» белгісіне айналады. Белгі Telegram-ға келеді, бірақ адам растағаннан кейін ғана дерекке айналады.

## 4-қадам. Сандарды айыппұлға емес, оқытуға айналдырыңыз

Бақылаудың мақсаты — қоңыраулардың жақсаруы. Жұмыс ырғағы:

1. **Күн сайын — 10–15 минут.** Бүгін қай тармақ төмендегенін қараңыз, белгілерді растаңыз немесе қабылдамаңыз, даулы белгілерді топтап тексеріңіз.
2. **Аптасына бір рет — бір тармақ.** Ең көп төмендеген тармақты команданың апталық мақсаты етіңіз.
3. **Ең үздік әңгімелерден үйретіңіз.** Тармақ үлгілі орындалған қоңырауды тауып, командамен талдаңыз.
4. **Қызметкерге өзінікін көруге мүмкіндік беріңіз.** Vsem-де қызметкердің өз кабинеті бар: апталар бойынша өз тармақтары, өзімен және команданың жасырын медианасымен салыстыру, рейтингсіз және басқалардың атынсыз.

## Жиі кездесетін қателер

- **«100-ден» бір ортақ балл.** Ол нақты не дұрыс емес екенін жасырады. Тармақтар бойынша көрсетіңіз: «сұраған 25 әңгіменің 18-інде бағасын атады».
- **Автоматты белгі бойынша жазалау.** Модель қателесуі мүмкін, ал команданың сенімі бір рет жоғалады.
- **Адам туралы тым ерте қорытынды.** Қызметкерлер арасындағы бірнеше әңгімелік айырма — көбіне кездейсоқтық.
- **Ескертусіз бақылау.** Жасырын жазба сенімді бұзады және заңдық тәуекел туғызады.

## Нәтижесінде иесі не алады

«Бес қоңырау тыңдадым» орнына — барлық әңгіме бойынша сурет: стандарттың қай тармағы төмендеп жатыр, кімнен неге үйренуге болады, қай жерде белгі — тексеру. АТС немесе CRM-ге қосылу кабинетте бір экранды алады, ал алғашқы талдауды тіркелмей-ақ өз жазбаларыңызда көруге болады. Сөйлеу аналитикасының өзі туралы — [қазақ және орыс тіліндегі сөйлеу аналитикасы](/kk/stati/rechevaya-analitika/) мақаласында.

## Ертең не істеу керек

1. АТС немесе CRM кіріс қоңырауларды ғана емес, **барлық** қоңырауды жазатынын және қоңырау басында жазба туралы ескерту айтылатынын тексеріңіз.
2. Стандартыңыздың 8–12 тармағын жазыңыз. Әр тармақ — өткен шақтағы бір әрекет: «бағасын атады», «келесі қадамды келісті».
3. Кешегі 20 қоңырауды алып, тармақтарды соларда тексеріңіз — өзіңіз немесе [демоға 5 жазба жүктеп](/kk/demo/?vertical=call_sales).
4. Ең көп төмендеген бір тармақты таңдап, оны командаға апталық мақсат етіңіз.

## Жиі қойылатын сұрақтар

### Менеджерді бағалау үшін қанша қоңырау тыңдау керек?

Адам туралы қорытынды әңгімелер көп болғанда және бірнеше күнге бөлінгенде сенімді болады: бір қоңырау немесе бір күн бойынша қателесу оңай. Сондықтан барлық қоңырауды автоматты тексеріп, тек даулы және үлгілі әңгімелерді таңдап тыңдаған дұрыс.

### Автоматты тексеру нәтижесі бойынша бірден жазалауға бола ма?

Болмайды. Автоматты белгі — қай жерді тыңдау керегін көрсететін кеңес. Сенімсіз белгілер «тексеруге» кетеді, ал бұзушылық туралы белгі адам растағаннан кейін ғана дерекке айналады.

### Қоңыраулар менеджерлердің жеке телефондарынан жүрсе ше?

Жұмыс қоңырауларын жұмыс арналарына көшіріңіз: жазбасы бар АТС, CRM немесе компьютердегі WhatsApp. Қызметкерлердің жеке телефондарына ештеңе орнатудың қажеті жоқ.